Bad buzz, un mot bien connu des community managers ou des directions marketing chez l’annonceur. Mais que veut dire exactement “Bad Buzz”.  Il s’agit d’un “phénomène de bouche à oreille concernant un message ou un avis particulièrement négatif véhiculé principalement sur Internet”. Provoqué ou subi, cela concerne les marques, les produits ou même les personnes.

Les bad buzz se sont multipliés ces dernières années. 2014 par exemple a été qualifiée comme la pire année dans ce registre. Ce qui explique pourquoi aujourd’hui, cette problématique est souvent intégrée dans les stratégies de communication des annonceurs.  Alors comment s’en prémunir et faire face efficacement à cette action de marketing viral ?

COMMENT RÉAGIR FACE À UN BAD BUZZ ?

Il faut tout d’abord identifier la provenance du bad buzz : qui en est à l’origine, depuis combien de temps existe-t-il… ?

Les réseaux sociaux sont le point de départ des bad buzz. Quelques lignes négatives sur la toile peuvent nuire à l’image d’une entreprise ou d’une personne. C’est pourquoi, la réactivité est le premier conseil à suivre. Soyez rapide mais efficace dans votre réponse. N’attendez pas plusieurs jours pour répondre à la personne ou ou groupe d’individus à l’origine du message.

COMMENT Y RÉPONDRE ?

Tout d’abord restez calme et mesuré dans vos réponses.

Analysez bien les messages négatifs postés à votre encontre et ne vous précipitez pas sans avoir réfléchi au contenu de votre réponse. Une maladresse dans la façon de faire ou un  quiproquo pourrait aggraver la situation.

Optez pour la diplomatie et restez calme. Tâchez de comprendre les raisons du mécontentement et proposez des solutions pour rétablir un climat de confiance. Montrez à vos clients que vous êtes à l’écoute et prêts à échanger positivement. Communiquez à ce sujet.

En revanche, si vous avez choqué ou même déçu votre cible, il serait alors judicieux de présenter vos excuses.

Prenons l’exemple du Bad Buzz  “H&M”, le 7 janvier 2018. La marque avait créé un scandale auprès des internautes à cause d’un shooting publicitaire jugé raciste.

En moins de 48h, plusieurs milliers de tweets se sont échangés sur le sujet et ont fait enfler la polémique. La toile s’est alors emballée contre la marque et a provoqué un vrai raz-de -marée.

Ce n’est que deux jours plus tard que la marque décide de réagir et de répondre aux internautes… Le 9 janvier H&M poste un tweet d’excuses, jugé trop tard. Les célébrités et les médias s’étant déjà emparés de l’affaire.

Un autre conseil est de ne jamais supprimer les messages/commentaires, même si cela peut être très tentant. Vous risqueriez de vous attirer les foudres des internautes et de vous montrer insensible aux plaintes de vos clients. La même chose s’applique au fait d’ignorer ces mêmes messages. Le silence pourrait nuire fortement à votre image et les chances que les choses se tassent ou se règlent toutes seules, sont vraiment minces.

COMMENT ÉVITEZ LES COMMUNICATIONS DE CRISE ?

Faire une veille sur Internet : plus qu’une nécessité, une obligation.

Travailler son image de marque sur le web n’est pas toujours simple. L’instantanéité de ce média, vous l’avez compris, nécessite une certaine réactivité de la part des annonceurs mais pas uniquement. En effet, une des clés pour une communication réussie est la veille !

En effet, la veille a toute son importance dans la gestion de la e-réputation d’une marque. Elle permet d’anticiper les actions marketing à mettre en place et ainsi écarter les bad buzz ! C’est donc une démarche à ne pas négliger pour répondre efficacement à une communication de crise éventuelle.

Cadrer également votre communication grâce à une bonne stratégie éditoriale afin d’affirmer votre identité. Optez pour une stratégie éditoriale forte et en adéquation avec votre cible. Enfin, favoriser également la mise en place d’une charte d’utilisation des réseaux sociaux pour éviter les bad buzz et les malentendus relatives à votre marque.

Vous l’aurez compris, être présent sur les réseaux sociaux devient une évidence, car même si vous n’y êtes pas, rien n’empêchera les internautes de déclencher une polémique à votre encontre. Ainsi, être présent vous apportera une maîtrise de votre réputation.

CONCLUSION

Des erreurs sont régulièrement commises sur la toile, raison pour laquelle il vous faut être entouré ou accompagné de professionnels du marketing. L’aventure du digital, n’est donc pas un long fleuve tranquille… C’est pourquoi Your Community Manager vous accompagne à chaque étape de votre projet tout en veillant à la bonne e-réputation de votre entreprise. Concentrez-vous sur votre business et laissez-nous les rênes de votre stratégie digitale !

Catégories : CONSEILSSOCIAL MEDIA